Reclamações em razão do atraso ou da falta de entrega do produto sofreram alta de quase 50%, desde o início da pandemia

 Na semana em que se celebra os 31 anos de vigência do Código de Defesa do Consumidor, o especialista em Direito Civil e professor da Faculdade Nova Roma Bruno Xavier traz alguns alertas, uma vez que, no período, uma série de promoções são lançadas e por isso é bom ficar atento a condutas abusivas. Isso porque, desde o início da pandemia da Covid-19 (março de 2020), as reclamações em razão do atraso ou da falta de entrega de produtos comprados pela internet sofreram uma alta de quase 50%. O professor diz que “o fator é provavelmente decorrente da dificuldade das empresas se adaptarem à alta demanda que veio de forma repentina, devido à necessidade das pessoas se manterem reclusas em casa por conta do 'lockdown'. A compra e venda - relação de consumo - acabou aumentando muito e o mercado não conseguiu acompanhar o ritmo”.

Na terça-feira (15/03) se comemorou o Dia do Consumidor. A data destacou a importância dos consumidores e os direitos por eles conquistados durante anos. O advogado Bruno Xavier lembra que já é um direito básico, previsto no Código do Consumidor, o acesso às informações adequadas (claras e precisas) acerca de tudo o que o fornecedor ou prestador precisa passar, nos mínimos detalhes, sobre o produto ou serviço. Muitas vezes, na publicidade, o comprador não tem acesso a todos os dados. Por isso, é necessário ficar atento, antes de comprar um produto. "No momento da pesquisa, é preciso ler atentamente o anúncio e lembrar que informações importantes costumam ser colocadas em notas de rodapé. Em caso de anúncios em formato de vídeo, é preciso atentar para textos que apareçam ao longo desse. Assim, não vai ser preciso recorrer à Justiça ou ao Procon em busca de algo que já está claro e que é de direito da pessoa", adverte.

PROPAGANDA ENGANOSA – Ainda em caso de ofertas via internet ou vídeo, também é necessário verificar se o que é oferecido condiz com a realidade, para que se cumpra com o que foi ofertado, a fim de que não se configure propaganda enganosa. Caso contrário, o consumidor poderá exigir o cumprimento do que está estabelecido na oferta. "Também é possível permanecer com o produto e solicitar um abatimento no preço, buscando o ressarcimento parcial e ainda realizar reclamações junto a órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e o Conar (Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária) e acionar o poder judiciário", orienta o advogado Bruno Xavier. Ele diz ainda que é importante, antes da formalização do contrato, verificar como o fornecedor opera os serviços, através de buscas em sites como o "Reclame Aqui" ou visualizar comentários na própria página da rede social do vendedor (Instagram, Facebook etc).

As compras online, uma vez que muitas empresas não estavam preparadas para realizar vendas nessa modalidade, superam as reclamações em relação às no formato físico, como enfatiza o advogado. "Outro agravante é que, no momento em que tudo começou, não se tinha como controlar o desempenho dos funcionários; não houve planejamento prévio, então essas situações acabaram por gerar esse crescimento de reclamações e demandas que acabaram não satisfazendo o consumidor em serviços de compra online", ressalta.

Nesse contexto, o que tem dado mais dor de cabeça, atualmente, além das questões relacionadas a entregas, têm sido as cobranças indevidas: quando não se faz parte da relação de consumo e acaba sendo cobrado por uma empresa. "O maior problema ocorre quando o consumidor se propõe a resolver a situação, há certa dificuldade imposta pelo fornecedor para a solução do problema e a situação acaba se arrastando por um longo período", considera Bruno Xavier. Ele acrescenta que existe uma teoria firmada pela Justiça, que é a do Desvio Produtivo, também chamada da Teoria da Perda por Tempo Útil. "É o tempo exagerado, uma verdadeira 'via crucis', que o consumidor tem que enfrentar para resolver um problema causado pelo fornecedor. Então, ele busca inicialmente o fornecedor para resolver o problema, mas isso acaba se arrastando por um longo período, fazendo com que esse gaste um tempo útil de sua vida para resolver um problema que não foi ocasionado por ele", explica.

É por isso que o consumidor lesado por uma conduta do fornecedor pode, inicialmente, tentar resolver administrativamente (a exemplo de telefonia, internet, água), via agência reguladora. Outras situações podem ser resolvidas pelo canal "consumidor.gov.br" ou Procon. Porém, o alerta é que nenhum desses órgãos possuem poder de exigir indenização para o consumidor. Se da lesão for necessária uma reparação de ordem de direito material ou moral, deve-se recorrer ao poder judiciário, propondo a ação. "Quando o valor requerido for inferior a 40 salários mínimos, pode-se buscar via juizado e abaixo de 20 salários mínimos não é preciso estar acompanhado de advogado. Para valores superiores, há a necessidade de se buscar a justiça comum mediante advogado para propor a ação de ressarcimento por desvios de danos", esclarece, por fim, o especialista.